Commission Européenne: “Europe Direct” transforme le service aux citoyens grâce à une base de connaissances associée à la puissance de QAnswer.ai
Le centre de contact Europe Direct (CCED) est un point de contact essentiel pour les citoyens qui interagissent avec l'Union européenne. Chaque année, le CCED traite environ 200 000 demandes uniques provenant de citoyens dans 24 langues, couvrant un large éventail de sujets, allant des régimes de retraite et des droits des passagers aériens aux règlements sur le bien-être animal et aux politiques de mobilité transfrontalière. Engagée à fournir des informations précises et opportunes donnant la priorité à la sécurité et à la confidentialité des données, la Commission européenne a mis en œuvre une solution révolutionnaire : une base de connaissances (KB) dont l'utilisation est rendue plus efficace grâce aux capacités de la plateforme QAnswer.ai développée par The QA Company.
Associée à la puissance de l'intelligence artificielle générative, le traitement des informations contenues dans la KB dépasse les limites des méthodes de recherche traditionnelles. QAnswer utilise des modèles de langage, à l'état de l’art, qui vont au-delà de la simple récupération d’informations pour permettre de générer des réponses cohérentes et synthétiques à partir de nombreuses sources documentaires. Depuis son déploiement en mai dernier, la KB a déjà transformé de manière significative les opérations du CCED. Plus de 250 000 conversations ont d’ores-et-déjà été menées par 40 agents dans les 24 langues officielles de l’UE, bénéficiant ainsi des capacités QAnswer; cette forte adoption démontre l’efficacité du système dans des contextes variés.
Priorité à la sécurité et à la confidentialité:
Conscient de la sensibilité des demandes des citoyens, le CCED a opté pour un déploiement sur site de sa technologie d’IA. Cette décision cruciale garantit que toutes les données restent en toute sécurité dans l'environnement contrôlé de la Commission Européenne, éliminant ainsi les dangers potentiels liés au traitement des données dans le cloud. En conservant les données localement, leCCED applique les meilleures pratiques en matière de protection de la vie privée et sauvegarde les informations sensibles confiées par les citoyens.
Résultats mesurables:
Investir dans des solutions basées sur l'IA permet d'obtenir des retours tangibles. Le système mis en place par le CCED illustre ce principe en présentant plusieurs avantages clés:
Augmentation de la productivité des agents : L'accès plus rapide aux informations permet aux agents de gérer un volume plus élevé de demandes par jour, maximisant ainsi l'utilisation des ressources.
Amélioration de la précision des réponses : L'accès fiable et complet aux données minimise les erreurs et les incohérences, garantissant aux citoyens la réception d'informations correctes et complètes.
Satisfaction accrue des citoyens : Des délais de traitement des demandes plus courts et des réponses exactes contribuent à une expérience utilisateur positive, favorisant la confiance et l'engagement envers l'UE.
Perspectives : Vers une automatisation complète et un champ d’application beaucoup plus vaste
Fort de ce succès, le CCED entre dans une nouvelle phase d'exploitation encore plus poussée de l'IA avec la génération proactive et automatisée de soumissions de réponses. Cela signifie que les agents se verront bientôt proposer des réponses prêtes à l'emploi de haute qualité, adaptées aux requêtes entrantes, prêtes à être examinées et affinées si nécessaire. Cette approche promet de fluidifier davantage les processus de travail, en permettant aux agents de se concentrer sur des cas complexes nécessitant une expertise humaine et un jugement subtil tout en garantissant une qualité constante dans toutes les interactions.
De plus, les connaissances acquises lors du développement de cette KB présentent une immense valeur pour d’autres centres de support et organisations confrontés à des défis similaires. La mise en œuvre du CCED met en lumière l'adaptabilité et l’évolutivité de cette approche basée sur l'IA, ouvrant la voie à une adoption plus large dans divers secteurs.
En conciliant technologie de pointe, sécurité renforcée des données et considérations éthiques, le CCED s’impose comme un nouveau paradigme pour l’avenir du service aux citoyens et de la gestion des connaissances.
Merci pour votre soutien continu et votre confiance envers l'EDCC alors que nous nous efforçons d'améliorer le service aux citoyens grâce à des solutions innovantes basées sur l'IA. Nous avons hâte de poursuivre ce voyage ensemble.
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